从服务员到CEO她如何掌舵餐企巨头

　　● 在考核体系上，海底捞转变为★■■■“低底薪、高分红”，鼓励店长等管理层转变为内部合伙人；

　　紧跟“啄木鸟计划★■”★◆■■★，海底捞在2022年9月推出了“硬骨头计划”■■■，用杨利娟的说法，前者针对的是组织力上的◆★“宏观问题”★◆■★，后者则着眼于单个门店的★★“微观问题”，通过薪酬考核、爆品创新、私域运营等各种方式，提高单店的运营效率。

　　回到29年前◆★■，17岁的杨利娟不会想到◆■★，挖她跳槽的那家叫★★◆◆“海什么◆■■■■■”的火锅店，有朝一日会成为中国最大的连锁火锅品牌■◆■◆。而由于家境困难早早辍学、背了一身债的她，日后会成为管理十几万员工的海底捞首席执行官◆■■■★■。

　　她曾在人生地不熟的市场当拓荒牛，用尽办法“啃◆★◆■■”下西安第一家店★◆◆■◆，让海底捞“开向全国”迈出了第一步★◆◆◆；21岁的她遇到客人闹事★■★◆■，带着员工与60多条手持棍棒的大汉对峙；2011年，她升任COO，一肩扛下了变革的动荡◆★■■★；10年之后，她接过CEO的担子，启动了海底捞史无前例的大规模调整◆★■■■；如今的她又转战新阵地，专注于海底捞的国际市场业务◆■★★，造就了海外门店数量的持续增长。

　　● 2023年，海底捞更新了组织架构，让区域教练直接管理门店★★◆◆■★，目标就是让管理架构更加扁平化，同时下放权力，店长和大区可以根据本地化需求调整产品和服务■◆；

　　宏观数据显示◆★★★◆■，2023年全年社会消费品零售总额47万亿元★■◆◆，同比增长7.2%■★★★◆■，外部消费市场的复苏相应带动了海底捞的客流量，但更重要的助推因素★◆◆◆，来自于海底捞内部组织和机制的重塑，正如杨利娟所说◆★◆◆■，“东风可以借来★■◆◆★◆，但战船是借不来的。”

　　据杨利娟介绍◆■◆■◆◆，他们差不多用了近一年的时间讨论各类员工安置预案。“我们内部经常说做事先做人，一件事情的出发点如果是为了企业、为了更多员工的利益◆★■★◆★，那么做的时候良心就会更踏实。所以只要这一点想好了，我就会坚定地去执行，但也会及时跟进解决后续问题■◆★◆◆，避免次生灾害。”

　　跟20年前比■■★◆★◆，海底捞的全国门店数从不超过10家，扩张到1300多家◆◆★◆◆。百倍的规模差异带来的是更大的管理悬殊。

　　她的名字已成为业界改革的代名词，她就是杨利娟。杨利娟展示出了强大的领导力和决策能力，她深刻理解市场需求并积极推动公司发展★◆■◆◆，在竞争激烈的餐饮行业中稳住阵脚★■。在她的系列组合拳下，海底捞成功转型升级■◆■★■；截至2024年中期，海底捞实现了显著的业绩增长，其持续经营业务收入超过210亿元，同比增长13.8%■★■◆◆◆；核心经营利润达27■■■◆.99亿元■★◆，较去年同期增长13◆★★★■■.0%。

　　29年前★◆■★，海底捞在西安第一家门店刚开业的半年里，门庭冷落★◆★，客人都是一桌一桌硬拉过来的。那时，杨利娟和员工去门店附近单位挨家挨户送豆浆，宣传海底捞。一次■◆◆★，一对年轻情侣在店里用餐，女孩顺口说了一句★★◆，天真热■◆，要是能吃凉糕多好◆■◆◆。杨利娟就让员工打出租车给买了回来。后来，他们结婚时还专门送来了喜糖……这些黄铁鹰在《海底捞你学不会》书中记录的故事，也是包括杨利娟在内的海底捞员工们每天都在经历的事情。

　　听上去，这是一部大女主◆◆★★“升级打怪★★◆■”的爽剧，但细数其中的过往，才会看到每一步的磕磕绊绊：她曾在人生地不熟的市场当拓荒牛★◆★◆■■，用尽办法★◆◆■“啃”下西安第一家店，让海底捞“开向全国◆★”迈出了第一步；21岁的她遇到客人闹事★■，压住惊慌，带着员工与60多条手持棍棒的大汉对峙；2011年，杨利娟升任海底捞COO，正值海底捞“打破”组织的关键时期，她一肩扛下了变革的动荡；10年之后，她接过CEO的担子，启动了海底捞史无前例的大规模调整。

　　实际上，2023年海底捞几次★■★◆■★“出圈”的创新也都源自于此，不管是火爆全国的“科目三”舞蹈，还是开大巴去演唱会门口接人■★■★■◆、去夜市摆摊等创意，都来自于一线。

　　★◆★◆“双手改变命运不是一句口号■◆★★◆■，而是通过每一个人的努力真实发生的◆◆◆★◆。”这些过往让杨利娟感动◆■◆◆★★，也让她更坚强，■■◆◆★◆“那时，随时面临企业倒闭的风险，说起来更难；现在有品牌，有这么多员工、顾客支持，遇到什么事情，心理上都不会觉得那么难了★★★■■。”

　　做出这些★◆◆“狠”事的杨利娟，个子小小的★★★，说话客客气气，与■★■◆★“把不好说话写在脸上◆★”的张勇（海底捞创始人、董事长）很不一样■★■■★，但这丝毫无损于她在海底捞上上下下的威望值。一位在海底捞工作10多年的高管提起她时说★◆◆◆■★，“杨姐是海底捞最务实的一个人，她的号召力是20多年来一点一滴沉淀下来的，基本上没有任何人可以比得上■■★◆★★。”

　　经过20多年的磨砺，杨利娟的心态也越来越成熟。刚做服务员时，她会因为一次评级失败★★◆■★◆，“觉得天都要塌下来★★”■◆★■■◆；但到了2021年★■，真的遇到外界口中“天塌下来似的危机”的时候，她却认为“不过是个很难的◆★★■★、需要解决的问题而已◆★■”。打过无数次的仗，让她终于成为一位临阵不乱的统帅，★★“面对每天出现的新问题甚至挑战，第一反应都是如何解决；挑战成功，会感到无比的兴奋”◆★◆★■★。

　　近日★★■■，杨利娟被《财富》杂志评为2024年《财富》中国最具影响力的商界女性■■。从“最牛服务员”到如今在国际舞台上大放异彩的CEO◆■★■★，杨利娟的人生轨迹令人瞩目。她的故事不仅是个人奋斗的传奇，也是海底捞乃至中国餐饮企业发展的重要篇章。

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　　“如何从线上吸引核心消费人群，再进一步提升线下的客流量和翻台率■■，是我们一直重点考虑的问题。从这个角度讲，一线创新就是组织内在创新的最具体表现◆■★。◆■★■■◆”谈到这些◆■■★◆，杨利娟感慨说★■★：“就像找回了过去的自己——那时，网络传播平台如果像现在这样发达，当年我们的很多创新，恐怕也要天天上热搜。”

　　如今，应该就是一个值得兴奋的时刻◆■■★★★，在过去两年大刀阔斧的改革重整之后★★★，海底捞的业绩迎来了强势增长。数据显示，截至2023年12月31日，海底捞年度持续经营业务收入将超414◆■★.5亿元，净利将超45亿元★◆■，相较于2022年（剔除特海国际）分别增长了33◆■★★.6%和174%。

　　风浪曾经劈头袭来■■★★。2021年，海底捞由于逆势扩张不力，深陷全年数十亿元的亏损之中，不得不断臂求生，启动了名为“啄木鸟计划”的改革行动。

　　■★“2023年确实取得了阶段性的好成绩，业绩是一个结果，更代表着一种工作状态。”杨利娟在接受采访时表示，★■★★◆“但无论我，还是团队★■◆◆，都远没到可以松一口气的时候，因为还有更多挑战和困难需要面对■★，这或许就是企业的宿命。★◆”

　　今天与你分享特海国际控股有限公司执行董事及首席执行官、长江商学院校友杨利娟的对话实录，希望对你有所启发■★★◆■。

　　最终■★，在近一年的“啄木鸟计划”之后■◆◆◆★，海底捞扭亏为盈★◆◆■■，有了16亿元的利润★★★。而在杨利娟看来◆■◆，更重要的一点还在于“给了员工很大的信心和安全感，让大家看到，问题是能解决的■◆★★”。

　　这相当于是一次精密而凶险的手术■◆◆◆★，需要胆大心细——既有改革的魄力和决心，也不失严谨的判断和周到的考虑，而当时刚刚升任CEO的杨利娟■★★，正是这台手术的操刀者■■■★★★。

　　过去的两年，杨利娟及其团队重中之重的工作◆■，就是对海底捞这艘战船进行修整■■★■◆★、加固，持续保养、升级，确保它能以更加结实而灵活的船体、更加敏捷而强大的作战能力迎击市场的风浪。

　　在海底捞员工眼中，杨利娟是■★◆“和蔼可亲★■★■”的杨姐——务实■■★■、严谨、细致★★★■■★。面对问题，她会从基层开始调研◆■◆★，尽量到门店现场解决，“不管是晚上还是凌晨”★■★■◆；但与此同时，她也是严厉坚定的管理者，凡是向她汇报过工作的人都了解，她的要求是有一说一◆■★★，严禁“假大空”■◆★◆。比如有些部门明明犯了错误，大家还出于客套说些场面话——对于这种官僚行为，她一点情面都不会给。

　　另一方面，门店牵动的是几百位店长和两三万名普通员工的未来生活——这些人的流转调动不容有失★★。